Der Onlinehandel hat weiterhin mit hohen Retourenquoten zu kämpfen. Zu diesem Ergebnis kommt die Studie »Versand-, Verpackungs- und Retourenmanagement im E-Commerce 2025« des EHI Retail Institute in Köln. Gleichzeitig haben sich die Lieferzeiten für die Bestellungen im Vergleich zum Vorjahr leicht verlängert.
Rund 54 Prozent der Pakete erreichen die Kunden aktuell innerhalb von ein bis zwei Werktagen, rund 36 Prozent werden innerhalb von drei bis fünf Werktagen geliefert. 2024 waren es noch jeweils zwei Prozentpunkte mehr. Am Bestelltag kommen aktuell nur rund zwei Prozent der Lieferungen an. Wer Weihnachtsgeschenke immer erst in letzter Minute einkauft, sollte in diesem Jahr also besonders vorsichtig sein.
»Manche Textilhändler bekommen mehr als die Hälfte der Bestellungen zurückgeschickt, was die Rentabilität der Händler drückt«, sagt Niklas Stanislawski, einer der Autoren der Studie. »Dabei könnte das Potenzial von KI-Anwendungen und Automatisierungen noch besser genutzt werden.«
Kurze Lieferzeiten, kostenfreie Rücksendungen sowie steigende Transport- und Personalkosten setzten Onlinehändler unter Druck, heißt es in der Studie. Um mehr Effizienz, Transparenz und Kundenzufriedenheit zu erreichen, werde der Versand zunehmend digitalisiert, die Retourenprozesse würden kundenfreundlicher gestaltet. »Besonders Click & Return gewinnt an Bedeutung und etabliert sich als Standard im Serviceangebot.«
Die Veranda-Piraterie greift um sich
Eine besonders hohe Retourenquote müssen weiterhin die Online-Modehändler verkraften. Zwölf Prozent von ihnen klagen über mehr als 50 Prozent Rücksendungen. Weitere rund 25 Prozent bekommen zwischen einem Drittel und der Hälfte ihrer Pakete zurück. Im Elektronikhandel berichten rund 86 Prozent der Händler von einer bis zu zehnprozentigen Retourenquote. Auch die meisten Möbelhändler bekommen bis zu zehn Prozent der Ware zurück.
Die Übernahme der Retourenkosten bleibt laut Studie ein zentrales Kundenservice-Versprechen der Onlinebranche. Fast die Hälfte der Händler trägt die Kosten für Rücksendungen komplett, vor allem, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Ein teures Geschäft: Bei mehr als der Hälfte der Händler schlägt jede Retoure mit bis zu zehn Euro zu Buche. Rund 14 Prozent geben an, pro Rücksendung zehn bis 20 Euro verbuchen zu müssen. In Einzelfällen kostet eine Retoure sogar mehr als 20 Euro.
Besonders herausfordernd bleibt für das E-Commerce-Geschäft der Betrug. Über die Hälfte der Händler erlebt, dass gebrauchte oder beschädigte Artikel als neu zurückgesendet werden. Fast 40 Prozent berichten von Versandbetrug durch Fake Accounts oder die Angabe falscher Adressdaten. Kunden schickten leere Pakete zurück oder befüllten Originalverpackungen mit falschen Artikeln.
Auch der Paketdiebstahl nach Zustellung greift offenbar um sich, mit anschließenden Rückerstattungsforderungen. Der Fachbegriff: »Porch Piracy«, Veranda-Piraterie.
263 Euro für Weihnachtsgeschenke
Der Handelsverband Deutschland (HDE) rechnet in diesem Jahr mit einem Umsatzplus über Weihnachten. Der Onlinehandel wird laut Umsatzprognose des HDE in diesem Jahr seine Weihnachtsumsätze um nominal 3,3 Prozent im Vergleich zu 2024 auf insgesamt 22,2 Milliarden Euro steigern. Preisbereinigt wäre das ein Wachstum um 2,3 Prozent.
Weihnachtspost: 21 Prozent der Verbraucher wollen weniger ausgeben als im Vorjahr
Foto: Hannes P Albert / dpaEine Umfrage des HDE unter 300 Handelsunternehmen zeigt allerdings, dass 80 Prozent der Unternehmen zurückhaltende Verbraucher erwarten. 83 Prozent der Firmen rechnen damit, dass die Kunden stärker auf den Preis achten werden.
Laut HDE planen die Verbraucher in diesem Jahr im Schnitt 263 Euro für Weihnachtsgeschenke ein, rund 34 Euro weniger als im Vorjahr. 21 Prozent wollen deutlich oder etwas weniger ausgeben, 10 Prozent mehr, 54 Prozent gleich viel. Besonders häufig sollen Geschenkgutscheine, Spielwaren, Bücher, Kosmetik oder Körperpflegeprodukte auf den Gabentisch kommen.
