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27.01.2026
18:27 Uhr
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Johannes Rath, Transformations-Vorstand bei Signal Iduna, über praktische KI-Nutzung bei großen Versicherern und die Frage, ob man US-Dienste noch nutzen darf.
Versicherungen und Finanzdienstleister gehören zu den ersten echten Anwendern von KI-Systemen im unternehmerischen Alltag. Doch was heißt das praktisch, wie geht man mit der Verlagerung von Arbeitsschwerpunkten um und was ist mit der großen Macht amerikanischer Konzerne in dem Bereich? Johannes Rath vom deutschen Versicherer Signal Iduna, der als Vorstandsmitglied „Kunde, Service & Transformation“ neben der Betriebsorganisation auch für den Bereich Digitalisierung zuständig ist, spricht im Interview mit heise online über die praktische KI-Verwendung bei einem solchen Konzern – und die Bedenken der Mitarbeiter.
Zum Beispiel: Es gibt keinen Zugriff auf personenbezogene Kundendaten. Die KI-Lösungen basieren ausschließlich auf internen, pseudonymisierten Daten, die sicher innerhalb unserer technischen Infrastruktur verarbeitet werden. Wir sind strategischer Partner von Google Cloud – so wie etwa auch die der Deutsche Bank oder die Deutsche Telekom. Daher gibt es für mich auch keinen Elefanten im Raum.
Horizontal heißt: Im Oktober 2025 haben wir als eines der ersten Unternehmen in Europa für unsere gesamte Unternehmensgruppe Googles Gemini Enterprise eingeführt. Das heißt, jeder Mitarbeitende arbeitet nun zentral mit der KI-Plattform und wird auch in die Lage versetzt, eigenständig KI-Agenten zu entwickeln, die dann auch in der gesamten Organisation zum Einsatz kommen können.
Vertikal heißt: Wir haben schon im Jahr 2023 in der Krankenversicherung angefangen, einen sehr spezifischen Agenten aufzubauen.
Darum haben wir begonnen, einen eigenen Agenten mit unseren Krankenversicherungsdaten zu entwickeln und trainieren – über alle 600 Tarife hinweg. Das war enorme Arbeit, weil es auch um die Input-Qualität der Daten ging. Wir haben beispielsweise noch Tarife aus den Siebzigerjahren, die zwar als gescannte PDF vorliegen, aber maschinell nicht lesbar sind – und diese Tarife möchten Menschen heute noch behalten. Die Datenqualität der Scans war teilweise so schlecht, dass wir entschieden haben, Studierende zu engagieren, die die ältesten PDFs abgeschrieben haben.
Die Ergebnisse waren richtig spürbar: Unser Net Promoter Score, eine Messgröße für die Kundenzufriedenheit, haben wir in dieser Phase Zeit verdoppelt. Das war das erste Mal, dass wir bei einem vertikalen Thema so einen deutlichen Effekt gesehen haben.
Interessant ist: Ohne den KI-Agenten ist die Antwortqualität bei sehr spezifischen Fragen oft noch deutlich schlechter – da sucht jemand gern auch mal 15 Minuten.
Unser Fazit: Künstliche Intelligenz übernimmt zunehmend Tätigkeiten, aber ersetzt nicht den Menschen selbst. Entscheidend bleiben weiterhin Erfahrung, Verantwortung und Urteilsvermögen. Und gerade in unserem Bereich: Fingerspitzengefühl und Ansprechbarkeit.
Für dieses Jahr haben wir uns das klare Ziel gesetzt, die KI-Integration weiter voranzutreiben auf dem Weg zu unserer langfristigen Vision: der ‚Zero-Touch Claim‘ mit einer vollautomatisierten Schadenabwicklung für das Service-Erlebnis in Echtzeit.
Dabei achten wir darauf, dass KI in der Breite genutzt wird – bevor aber ein KI-Agent entwickelt und skaliert wird, muss ein entsprechender Business Case vorliegen.
(bsc)